Gisteren dreigde het even uit de hand te lopen. Een tweet “Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?” van Sanoma Media werd opgepikt door de goegemeente en onder een digitaal vergrootglas gelegd. Het zou een typisch voorbeeld zijn van een webcare team dat in het openbaar faalt.
Als je de tweet in eerste instantie bekijkt, kun je er vraagtekens bij zetten. Is dit wel de juiste toon om tegen een consument aan te slaan? Aan de andere kant de complete context ontbreekt. Kun je überhaupt een oordeel vellen wanneer je de context niet weet?
Hieronder staat de hele conversatie zoals die gisteren heeft plaatsgevonden. Patrick Mackaaij heeft deze via Storify vereeuwigd op het digitale canvas.
Wanneer je de hele discussie terugleest, dan probeert @sanomamedianl wel degelijk @doriendeboef te helpen. Er is een probleem. Het probleem wordt gesignaleerd en geadresseerd. “Hebben we iets gemist? Wat is je vraag of klacht?” Gedurende de poging om te helpen schiet het betweterige toontje van Dorien in het verkeerde keelgat van @sanomamedianl en deze bij van zich af met een epische tweet.
Vraag die bij mij overblijft na het lezen van deze conversatie is niet of @sanomamedianl te ver is gegaan met zijn tweet. De vraag is of een webcareteam alles moet pikken? Klant is koning, maar moet deze op handen gedragen worden of kan deze ook zelf lopen?
